一、消费投诉举报概况
2024年上半年，乐清市市场监管局共受理消费投诉举报共6501件，其中投诉件3472件，举报件3029件。共计涉及争议金额975.45万元，挽回消费者损失金额193.39万元。
按来源分类，全国12315平台收到投诉2274件，浙江省民呼我为统一平台转交投诉1198件；全国12315平台收到举报2097件，浙江省民呼我为统一平台转交举报932件。按照接收方式分，收到来电2285件，来信353件，来人来访5，网上3858件；
投诉调解成功率48.7%；投诉“诉转案”28 件，占比0.81%；举报已办结3015件，立案289 件，举报立案率为9.59%；
消费纠纷在线调解ODR企业已建成 23家，新增6家。ODR企业处理消费纠纷 26件，达成和解19件。
二、消费投诉举报热点
1、商品类投诉热点
收到商品类投诉举报共2887件，其中：
食品类投诉836件，位居第一；
五金交电投诉404件，位列第二；
服装鞋帽投诉372件，位列第三；
通讯产品投诉172件，位列第四；
家居用品投诉168件，位列第五；
2、服务类投诉热点
共接到服务类投诉585件，其中：
餐饮和住宿服务类投诉197件，位列第一；
美容、美发、洗浴服务类投诉52件，位居第二；
文化、娱乐、体育服务类投诉51件，位列第三；
制作保养和修理服务类投诉35件，位列第四；
专业技术服务类投诉31件，位列第五；
3、举报热点
共接到各位违法行为举报件3029件，其中：
不正当竞争行为举报824件，位列第一；
食品违法行为举报510件，位列第二；
广告违法行为举报374件，位列第三；
产品质量违法行为举报267件，位居第四；
侵害消费者权益行为举报206件，位列第五；
三、“放心消费在乐清”工作概况
2024年我市累计培育放心消费3471家，其中包含无理由退货承诺单位1283家、放心工厂649家。共培育放心消费示范商圈5家，分别是红星美凯龙乐清虹桥商场、温州路之遥奥特莱斯商场、银泰百货乐清店、柳市现场广场购物中心、乐清正大广场和1家高速公路乐清清江放心消费服务区。建成乐清市乡村级消费维权服务站33家。雁荡镇响岭头村、大荆镇下山头村入选温州市级放心消费示范乡村。
2024年，市场监管部门收到涉及39家放心消费单位共80起投诉。按照销售方式区分，现场购物投诉51起，网购投诉28起，电视电话购物1起。按照问题类别区分排名前五的是售后服务投诉25起，食品安全19起，质量问题19起，虚假宣传5起，人身权利3起，调解成功率75%，挽回经济损失3.62万元。
四、典型案例
（一）跨省消费纠纷投诉 市监部门巧调解
案例简介
“付款20798元购入某品牌净水器，退货三个月，货款依旧未退……”2024年4月24日，乐清市市场监管局收到一份来自广东省肇庆市冯女士的投诉，反映其父亲在广东省肇庆市购买的净水器，已退货三个月，未收到退款。肇庆市当地门店说需待其总部一级级退款到其门店，才能退款。因已等待三个月，冯女士无奈向该品牌净水器公司总部所在地的乐清市场监管部门求助。
处理过程及结果
乐清市市场监管局北白象所工作人员接到该投诉后，迅速介入调解。由于涉及金额较大，且涉及各级经销商和总部之间货款结算问题，中间环节较多，如果按程序一级级进行协调，时间过程漫长。为尽快解决该起纠纷，工作人员直接对接了该品牌净水器总部具有处理权限的部门经理，让其明确冯女士父亲退货的货品是否已到该总部，是否符合退货退款条件。待得到其明确的答复后，让该经理迅速协调当地门店先行退款，快速满足了冯女士的退款要求。
案例评析
面对消费者的求助，快速响应，快速解决，正是市场监管部门履职担当。乐清市市场监管局要求该公司对此事件举一反三，加强管理制度建设，充分且高效保障消费者的合理诉求。
（二）卓先生的市场调节价纠纷
案例简介
消费者卓先生反映其2024年2月12日在淡溪镇绿城玉兰花园附近某店烧烤消费，最终发现消费的实际价格与标价不符，且商家没有提前告知和公示。卓先生认为商家违反了《中华人民共和国价格法》，于是通过拨打12345热线投诉，要求退回金额。
处理过程及结果
乐清市市场监管局淡溪所工作人员接到该投诉后收到投诉后，立即前往位于该烧烤店进行检查。工作人员发现该店有公示价目表，并未公示2024年春节期间上涨价格的相关信息。工作人员现场下达责令改正通知书，要求其立即整改。随后，该店联系卓先生，赔付卓先生35元。
案例评析
《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条：“经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。”这个案例展示了消费者维权的重要性，消费者在发现自己的合法权益受到侵犯时，通过合法的方式及时维护了自己的权益。商家也应加强价格信息公示工作，诚信经营、合法经营，确保消费者能够充分了解商品或服务的价格信息，避免引发不必要的消费纠纷。
（三）莫先生投诉问题冰箱要求更换
案例简介
2024年2月16日，市民莫先生拨打12345热线反映，其于2023年10月在城东街道太古里某家居店内订购了一款价值两万元的冰箱，并于12月2日送至新家，但其使用一周后冰箱出现线路问题，于是联系商家。商家表示可以更换新机，更换与原冰箱规格相同的冰箱。而现在商家给莫先生更换了规格不同的冰箱，莫先生认为不合理，要求商家重新更换，可多次联系商家无果，希望市场监管部门帮忙处理。
处理过程及结果
接到莫先生的投诉后，乐清市市场监管局东城所工作人员向双方核实情况后，积极进行调解，最终双方达成一致调解意见。商家同意更换新机，双方无异议。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
第二十四条规定：“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者在购买冰箱使用一周后发现冰箱存在线路问题，要求更换新机，且消费者房屋装修中已预留了此款冰箱的尺寸，因此消费者提出更换同规格冰箱的诉求也合情合理，经营者应当承担相应的责任给予更换同规格的新机。
来源：食药乐清
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