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沟通，是我一直认为是很重要的事，可是不知道该如何沟通，总觉得要通过沟通去解决问题是个技术活，而且是很难掌握的高深技术。最近发现一本好书，是美国的马歇尔·卢森堡博士写的《非暴力沟通》，看后感觉非常受用。书里讲述的沟通方式很简单，就是把不舒服的责任放在自己身上，而不是一昧的归责于对方，换一种说话方式就可以改变他们这些“屡教不改”的行为。
非暴力沟通模式有四个要素：观察、感受、需要、请求。我们常说需要站在对方的立场上去想，但实际上当我们正在气头上时很难完全脱离自己的感受，去理解他人，书中就利用了这四个要素帮我们去运用非暴力的沟通。如果关注别人的需要很难，那就不妨从关注自己的需要开始。我会生气愤怒的原因是什么，我希望别人理解我，而指责是无法让别人理解的，我必须说出我真正的需求，了解了自己然后才会想到去了解别人。前一阵子我也跟好朋友闹了矛盾，明明是关系很好的却总是互相伤害。我试着用非暴力沟通的方式思考我为什么愤怒，第一层想法是我感觉朋友不重视我的意见，交流看法时很敷衍；第二层想法是我希望他能重视我的意见；第三层想法是，我知道他是壮志难酬，心理郁闷但不说，我觉得很着急希望能做点什么帮助他。到这里我想明白了，其实我最终目的是希望朋友可以振作起来，所以我不再指责对方，而是尝试去理解他，以一种温和的方式去表达自己的看法，这样一来沟通果然顺畅很多。
像非暴力沟通的方法在我们日常的网点工作中也非常适用，在遇到“暴躁”的客户时，我们也可以运用观察，感受，需要，请求这四个维度去缓解自己被带起的激动情绪，用清醒的头脑去解决客户的需求。非暴力沟通的目的不是为了改变别人，而是在诚实和倾听的基础上与人交流。这里，我只是写了一点点感悟，如你有机会静下心来亲自看几遍原书，一定会有更多的心得和巨大的收获。
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